مقدمه
برقراری ارتباط برای هر سازمانی حیاتی است. چه کسب‌وکار کوچک و چه کسب‌وکار بزرگی داشته باشید، باید به صورت پیوسته با مشتریان و همکاران خود ارتباط برقرار کنید. در چنین مواردی استفاده از سیستم‌های تلفن سنتی می‌تواند بسیار پرهزینه باشد.
امروزه با ظهور و پیشرفت فناوری VoIP (Voice over IP)، برقراری تماس و ارتباط در سازمان بسیار تسهیل شده است. در واقع ویپ (VoIP) چیزی فراتر از یک سرویس تلفنی ساده است؛ سیستم VoIP ویژگی‌های پیشرفته دیگری را نیز مانند SMS داخلی، پست صوتی، تماس‌های ویدئویی و کالر آیدی، ارائه می‌دهد.
در این مقاله تکنولوژی صدا بر روی پروتکل اینترنت که به اختصار VoIP نامیده میشود، آشنا شده و همچنین آخرین بروزرسانی‌های تکنولوژی که بر خدمات و همچنین رشد بازار صنعت VoIP تاثیرگذاراست، را بررسی می‌کنیم.
ترندهای نرم‌افزار ویپ (VoIP)
در نتیجه همه‌گیری کووید-19 (COVID-19)، و دستورالعمل‌های مربوط به غیرحضوری شدن شرکت‌ها در سراسر جهان، بسیاری از سازمان‌ها با چالش‌های جدیدی در فرآیند کار کردن به صورت ریموت (دورکاری) روبرو شدند. انتقال سریع به پروتکل‌های محل کار از خانه، به طور ناگهانی نقص‌های بی‌سابقه‌ای را در فرآیندها و سیستم‌های مورد استفاده مرسوم در سازمان‌ها، از جمله استفاده از خطوط تلفن سنتی، آشکار کرد.
هنگامی که کسب وکارها به سمت دورکاری سوق پیدا کردند، مجبور شدند به انتقال تماس متوسل شوند و از کارمندان بخواهند که از تلفن همراه خود به عنوان یک ابزار ارتباطی برای کار استفاده کنند. این امر باعث شد که سیستم‌های ویپ (VoIP) حتی محبوب‌تر و ضروری‌تر از پیش شوند. در بسیاری از نقاط جهان، مطالعات حاکی از افزایش قابل توجهی در استفاده از خدمات VoIP است. به عنوان مثال در هند با شروع همه‌گیری کووید-19، استفاده از سرویس VoIP حدود 20 درصد افزایش پیدا کرد. در سراسر جهان آمار نشان می‌دهد که استفاده روزانه از پلتفرم‌های VoIP در دستگاه‌های تلفن همراه تا 18% افزایش پیدا کردند. اپلیکیشن‌هایی مانند زوم و واتس اپ نیز به ترتیب 500 و 40 درصد افزایش استفاده روزانه را تجربه کردند.
در مقایسه با سیستم‌های تلفن ثابت سنتی، پلتفرم‌های ویپ (VoIP) امکانات بسیار زیادی به کاربران ارائه می‌دهند. در این مقاله 10 مورد از ترندهای سیستم‌های ویپ (VoIP) و تکنولوژی‌های به‌روز مورد استفاده درآنها را، بررسی می‌کنیم.
بکارگیری ویپ (VoIP) در بین مشاغل کوچک
استفاده از پلتفرم‌های VoIP مزایای زیادی برای مشاغل کوچک دارد. برخلاف سیستم‌های آنالوگ سنتی که نیاز به نصب و فضای فیزیکی پرهزینه دارند، یک نرم‌افزار VoIP به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با هر کسی از طریق اینترنت ارتباط برقرار کنند. این بدان معناست که تیم‌ها و مشتریان می‌توانند به راحتی از طریق دستگاه‌های شخصی خود مانند تلفن همراه، لپ تاپ یا رایانه‌های رومیزی با یکدیگر در تماس باشند.
استفاده از پلتفرم‌های ویپ (VoIP) برای کسب‌وکارهای کوچک به معنای داشتن یک کانال ارتباطی قابل اعتماد است که می‌تواند بدون توجه به محدودیت‌های فیزیکی، گسترش یابد. بررسی آمار نشان می‌دهد که کسب‌وکارهای کوچک با پیاده‌سازی سیستم ویپ (VoIP) به عنوان کانال ارتباطی سازمان ، تا ۹۰ درصد هزینه‌های استارتاپ خود را کاهش می‌دهند (Startupanz.com، 2020).
علاوه بر این، پلتفرم‌های ویپ (VoIP) معمولاً طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها را ارائه می‌دهند که فرآیندهای ارتباطی را تسهیل می‌کنند. به عنوان مثال، یک برنامه VoIP معمولا دارای ویدئوکنفرانس، کنفرانس تلفنی، و ابزارهای مدیریت تماس پیشرفته است تا ارتباط را برای افراد سازمان و مشتریان شما آسان‌تر و کارآمدتر کند.
ادغام داده های ویپ (VoIP) با اطلاعات مشتریان
طبق گزارش پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری SuperOffice، رضایت مشتری اولویت اصلی کسب‌وکارها برای پنج سال آینده است (SuperOffice، ۲۰۲۱). بنابراین اگر می‌خواهید خدمات مشتری و عملیات پشتیبانی خود را بهبود ببخشید، تجزیه و تحلیل داده‌ها یک راه‌حل بسیار مناسب است. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید برای ایجاد اطمینان در مشتریان از آن استفاده کنید، ادغام سیستم تلفنی VoIP شرکت با سیستم CRM مدیریت مشتری است. به این علت که این ادغام به اپراتورهای فروش یا پشتیبانی شما این اجازه را می‌دهد به سرعت به اطلاعات مشتری دست پیدا کنند. او را با نام خودش صدا کرده و احوال او را جویا شوند.
خوشبختانه، امروزه اکثر سیستم‌های ویپ (VoIP) با ابزارهای تحلیلی پیشرفتهای عرضه می‌شوند تا به شما کمک کنند روندهای کلیدی را در تیم‌ها، کارمندان و رفتار مشتری شناسایی کنید. با ادغام داده‌های ویپ (VoIP) با داده‌های مشتری، می‌توانید به راحتی تصمیمات تجاری آگاهانه بگیرید و از مشکلات احتمالی که می‌تواند عملکرد شما را مختل کند جلوگیری کنید.
استفاده از هوش مصنوعی در سیستم های ویپ (VoIP)
همانند سایر پلتفرم‌های تجاری، استفاده از هوش مصنوعی در اکثر برنامه‌ها باعث ساده‌سازی گردش کار و افزایش کارایی در محل کار میشود. در روندهای نرم افزار VoIP، هوش مصنوعی به ویژه در کاهش تاخیر در ارتباطات VoIP و ارائه کیفیت بالاتر تماس‌های صوتی و تصویری، کاربرد دارد. هوش مصنوعی همچنین حل مشکلات در لحظه (real time) را تسهیل می‌کند.
مزیت دیگر هوش مصنوعی برای سیستم‌های VoIP این است که الگوهای موجود در ایمیل‌ها و مکالمات را تجزیه و تحلیل کرده و اطلاعات ارزشمندی در مورد رفتار مصرف‌کننده ارائه می‌دهد. از طریق ماشین لرنینگ (Machine learning)، هوش مصنوعی همچنین به مدیریت ترافیک تماس با مسیریابی تماس‌ها و درخواست‌های مشتری، به شما کمک می‌کند. به صورت خیلی خلاصه، ماشین لرنینگ، یا یادگیری ماشین، یک نوع از هوش مصنوعی است که به یک سیستم امکان می‌دهد از روی داده‌ها یاد بگیرد و نه از روی برنامه‌نویسی دقیق. این رشته روی توسعه برنامه‌های کامپیوتری متمرکز میشود تا آنها را قادر سازد به داده‌ها دسترسی پیدا کرده و از آنها برای یادگیری خودشان استفاده کنند. این کار بهره‌وری تیم خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد.
آمارهای اخیر در مورد هوش مصنوعی، توسط ارائه‌دهنده راه‌حل‌های جهانی، Servion نشان می‌دهد که ۹۵ درصد از تمام تعاملات مشتری، مانند مکالمات آنلاین و تماس‌های تلفنی زنده، تا سال 2025 تحت کنترل هوش مصنوعی خواهد شد (Servion، 2021). با ادغام هوش مصنوعی با سیستم‌های ویپ (VoIP)، فرآیندهای رزومره، که به صورت دستی انجام می‌شدند، به راحتی خودکار شده و کارآمدتر می‌شوند.
استفاده از تشخیص زبان (Language Recognition) برای مسیریابی هوشمند تماس
فناوری تشخیص زبان یک نوآوری در حال رشد برای اکثر سیستم‌های ارتباطی است. با ترکیب عملکردهای هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ، یک سیستم VoIP با قابلیت‌های تشخیص زبان می‌تواند به شما کمک کند تا با مشتریانی از نقاط مختلف جهان ارتباط بهتری برقرار کنید. علاوه بر این به شما امکان می‌دهد بدون توجه به اینکه مشتریان شما اهل کجا هستند، یک تجربه مشتری شخصی‌تر (personalized customer experience) ارائه دهید. طبق آخرین گزارش Salesforce، ۵۲ درصد از مشتریان انتظار دارند، خدمات مشتری همیشه شخصی باشد (Salesforce، 2020).
امروزه، می‌توانید پلتفرم‌های ویپ (VoIP) زیادی پیدا کنید که می‌توانند تماس‌ها را به زبان‌های مختلف شناسایی و مسیریابی کنند که به دلیل صرفه‌جویی در زمان و کارایی بالا که در مورد خدمات مشتری ارائه می‌کنند، در میان کسب‌وکارهای مختلف بسیار محبوب شده است.
امنیت چند لایه برای سیستم‌های ویپ (VoIP)
در سال‌های اخیر آسیب‌پذیری‌های امنیتی VoIP، در گزارش‌های مختلف، سرفصل‌هایی را به خود اختصاص داده و امنیت آن به موضوعی مهم تبدیل شده است. آخرین مورد در سال ۲۰۲۰ رخ داد، زمانی که یک گروه هکر، شبکه VoIP حدود ۱۲۰۰ سازمان را در ۲۰ کشور مختلف به خطر انداخت (Zdnet، ۲۰۲۰). صنایعی از جمله ارتش، بانکداری، بیمه، کارخانه‌های تولیدی و دولت، مورد حمله این هکرها قرار گرفتند؛ بیش از نیمی از قربانیان در بریتانیا بوند.
برای جلوگیری از اتفاقات مشابه، انتظار می‌رود ارائه‌دهندگان ویپ (VoIP) از امنیت چند لایه قدرتمندتر به عنوان بخشی از روندهای فناوری VoIP در سال ۲۰۲۲، استفاده کنند. امروزه فناوری‌های بلاک چین به عنوان راهی برای غیرمتمرکز کردن کنترل بر روی پلت فرم‌های ویپ (VoIP) مورد بررسی گرفته است که با استفاده از آن مجرمان سایبری برای نفوذ به سیستم‌ها و سرقت اطلاعات محرمانه مشتریان کار سخت‌تری خواهند داشت.
افزایش استفاده از شبکه‌های نسل پنجم (5G)
نسل پنجم شبکه تلفن همراه یا اینترنت 5G، تازه‌ترین محصول تجاری صنعت ارتباطات است که سرعت بالاتر و ارتباط قابل‌اطمینان‌تری را در مقایسه با نسل‌های قبلی ارائه می‌دهد. 5Gنه تنها ارتباط افراد را از طریق شبکه موبایل فراهم می‌کند، بلکه کنترل بسیاری از دستگاه‌ها و وسایل امروزی هم به آن وابسته خواهد بود. این نسل از شبکه، علاوه بر انتقال حجم بسیار زیاد داده، سطح بالایی از عملکرد و بهره وری را ارائه داده و موجب اتصال صنایع جدید به یکدیگر میشود.
امروزه به عنوان یکی از روندهای جدیدVoIP، انتظار می‌رود شبکه‌های5G پتانسیل سیستم‌های VoIP را افزایش دهند. تماس‌های ویپ (VoIP) به شدت به سرعت آپلود و بارگیری داده‌ها متکی هستند، شبکه‌های 4G کنونی سرعت اتصال پایین‌تری دارند و در نتیجه کیفیت تماس ناپایدار و ضعیف است. به دلیل اتصال محدود آنها، مشکل از دست دادن بسته (Packet loss) در بین شبکه‌های 4G نیز رایج است که می‌تواند منجر به قطع شدن تماس‌ها یا کاهش کیفیت تماس‌های صوتی و تصویری شود.
معرفی فناوری نسل پنجم به صورت چشمگیری کیفیت سیستم‌های ویپ (VoIP) را افزایش می‌دهد. طبق آخرین گزارش eMarketer در مورد اتصالات شبکه تلفن همراه در ایالات متحده، تا سال ۲۰۲۴ بیش از ۲۲۲.۳ میلیون کاربر خواهد داشت (eMarketer، 2021). به زودی، شبکه های 5G به کاربران VoIP این امکان را می‌دهد که تماس‌های صوتی و تصویری با کیفیت بالاتر با وضوح تصویر 4K و 8K داشته باشند.
برقراری تماس، با پشتیبانی از Omnichannel
بازاریابی امنی چنل OmniChannel شامل تعامل با مشتریان از طریق چندین کانال است. اما تمرکز OmniChannel روی فروش از طریق چندین کانال به صورت تجربه‌ای یکپارچه است. برای بسیاری از مشتریان، تماس ها تنها بخشی از خدمات پشتیبانی omnichannel است. در واقع، اکثر مصرف کنندگان برای مشاوره، بررسی موجودی کالا و خرید کردن، به طور متوسط، به ۹ کانال مراجعه می‌کنند (Salesforce، 2020). بسته به زمینه کاری، حدود ۷۶ درصد از مشتریان، به منظور ارتباط با تامین کنندگان از ابزارهای ارتباطی مختلفی استفاده می‌کنند، از جمله ایمیل، چت آنلاین، تماس‌های تلفنی و یا حتی به صورت حضوری.
برای ارائه‌دهندگان ویپ (VoIP)، این به معنای رقابت تنگاتنگ در برخورداری از تمام ابزارهای ارتباطی مورد نیاز مشاغل، در یک سیستم، است. برای تضمین خدمات بهتر به مشتریان و تسهیل همکاری بهتر بین کارمندان، سیستم‌های ویپ (VoIP) با پشتیبانی از omnichannel در اختیار کسب‌وکارها قرار گرفته است.
کار به صورت ریموت همچنین نیازمند یک استراتژی ارتباطی ارتقا یافته و یکپارچه‌تر است. بنابراین، امروزه کسب و کارهای بیشتری انتظار دارند سیستم‌های ویپ (VoIP) مجموعه گسترده‌ای از ویژگی‌ها را ارائه دهند. اینها شامل پیام‌رسانی فوری، ویدئو کنفرانس، رسانه‌های اجتماعی و پست صوتی است.
ویپ (VoIP) به عنوان بخشی از استک‌های تکنولوژی (Tech Stacks)
اکثر کسب‌وکارها از چندین برنامه و استک تکنولوژی برای به حداکثر رساندن کارایی در سازمان خود استفاده می‌کنند. در واقع، ۸۲ درصد از نسل جدید (از دهه هفتاد به بعد) از کانال‌های ارتباطی متعدد برای شروع و تکمیل یک تراکنش استفاده می‌کنند که کسب‌وکارها باید همیشه به آنها پاسخ دهند (Salesforce، 2020).
استفاده از تنها یک پلتفرم برای پاسخگویی به تمام نیازهای کسب‌وکار شما اغلب اجتناب‌ناپذیر است. در برخی موارد، شما حتی نیاز دارید که یک استک جدید بسازید که به طور خاص تمام ابزارهای مورد نیاز شما از جمله ارتباطات، اتوماسیون گردش کار و پلتفرم‌های فروش را در خود جای دهد.
به همین دلیل است که سرویس‌های ویپ (VoIP) با سایر برنامه‌های تجاری یکپارچه می‌شوند. در واقع، متوجه خواهید شد که پلتفرم‌های فروش و خدمات مشتری برخی از رایج‌ترین ادغام‌هایی هستند که توسط پلتفرم‌های ویپ (VoIP) پشتیبانی می‌شوند. از آنجایی که خدمات ویپ (VoIP) مستقیماً با پشتیبانی مشتری مرتبط است، بسیار مهم است که عملکرد پلت فرم VoIP انتخابی خود را در رابطه با سایر برنامه‌های تجاری مورد استفاده، بررسی کنید.
ظهور تلفن همراه VoIP (Mobile VoIP)
با پیشرفت تکنولوژی در صنایع مختلف و افزایش نیاز مشاغل به ارتباط سریع با مشتریان، اکنون تولیدکنندگان گوشی‌های هوشمند نیز در صدد توسعه دستگاه‌هایی هستند که با سیستم‌های VoIP سازگار باشد. با افزایش کاربران اپلیکیشن‌های ارتباطی کاربرپسند (User-friendly) و نوآورانه مانند تلگرام، واتس‌اپ، اسکایپ، لاین و وایبر، تقاضا نیز برای دریافت خدمات VoIP افزایش یافته است. بر اساس گزارش Research and Markets در مورد آخرین ترندهای بازار، بازار جهانی VoIP تلفن همراه تا سال ۲۰۲۷ به ۱۸۳.۷ میلیارد دلار خواهد رسید (Research and Markets, 2021).
سیستم تلفن همراه VoIP معمولاً ویژگی و عملکرد سیار یک سیستم VoIP را گسترش می‌دهد. از طریق 3G، 4G، GSM، اتصال WiFi یا سایر اتصالات شبکه تلفن همراه، برنامه‌های VoIP تلفن همراه به شما امکان می‌دهند تماس‌های صوتی را به عنوان سیگنال دیجیتال از طریق اینترنت ارسال کنید. Mobile VoIP یک سیستم مقرون‌به‌صرفه را، برای تماس، پیامک و برپایی جلسات مجازی با تیم و مشتریان، در اختیار مشاغل قرار می‌دهد. علاوه بر این، Mobile VoIP به شما امکان می‌دهد فعالیت‌های با پهنای باند بالا مانند چت‌های گروهی و ویدیویی، را انجام دهید.
رقابت با برنامه های ویدئو کنفرانس
در حالی که محبوبیت سرویس‌های VoIP سال به سال افزایش پیدا می‌کند، آنها همچنان رقابت شدیدی با برنامه‌های کنفرانس ویدیویی دارند. بر اساس داده های اخیر منتشر شده توسط Lifesize، ۸۰ درصد از کاربران گفتند که از ارتباطات ویدئویی در محل کار برای تسهیل برگزاری جلسات استفاده می‌کنند (Lifesize، 2020). برنامه‌هایی مانند زوم، اسکایپ و سایر ابزارهای مشابه به طور فزاینده‌ای در محل کار، به عنوان ابزاری برای ساده‌سازی ارتباطات داخلی استفاده می‌شوند.
در حالی که کنفرانس ویدیویی امکان همکاری عمیق و بی‌درنگ بین تیم‌های تجاری را فراهم می‌کند، اما خدمات VoIP عموماً ویژگی‌های پیشرفته‌تر و کم‌هزینه‌تری را ارائه می‌دهند. به عنوان مثال، اکثر سیستم‌های VoIP دارای ویژگی ضبط تماس هستند که به شما امکان می‌دهد یادداشت‌های دقیق بگیرید و جزئیات را در طول جلسات و تماس‌های داخلی ثبت کنید.
انتقال تماس نیز یکی دیگر از ویژگی‌های منحصربهفرد سیستم‌های VoIP است. با استفاده از این عملکرد، می‌توانید به راحتی تماس‌ها را به یک تلفن دیگر، یک کنفرانس تلفنی یا یک شماره خارجی انتقال دهید. این زمانی مفید است که شما نیاز دارید یک تماس را به نماینده دیگری در تیم خود منتقل کنید.
محبوب‌ترین نرم‌افزارهای VoIP
Ooma Office یک سیستم VoIP مقرون‌به‌صرفه، قابل اطمینان و پیشرفته، بر مبنای فضای ابری است، که عمدتاً برای مشاغل آزاد (freelancers) و مشاغل کوچک و متوسط طراحی شده و جوابگوی طیف وسیعی از صنایع می‌باشد.
ShoreTel Sky یک نرم‌افزار ارتباطی مبتنی بر ابر (Cloud-based) است که برای یکپارچه‌سازی تمامی فرآیندهای ارتباطی تجاری، مانند تماس‌های تلفنی استاندارد، تماس‌های کنفرانس ویدیویی با قابلیت اشتراک‌گذاری در وب، ارتباطات تلفن همراه و تعامل با مشتری، طراحی شده است.
MiCloud Business یک پلت فرم همکاری و ارتباطی، شهودی (کار با آن بسیار راحت است و کاربر می‌تواند بدون نگاه به راهنما یا مکث، چگونگی انجام عملیات را متوجه شده و انجام دهد) و مبتنی بر ابر است، MiCloud Business ابزاری کارآمد برای تماس و کنفرانس، مناسب برای شرکت‌های کوچک و متوسط، است.
Google Hangouts یک پلتفرم ارتباطی رایگان و منحصربفرد است که توسط Google مي توان بواسطه آن اقدام به برگزاري ويديو كنفرانس، وبينار، و يا حتي جلسات مطبوعاتي نمود. به صورت آنلاين ميزباني شده و با استفاده از تجهيزات وب كم، ميكروفون و … روي لپتاپ، كامپيوتر، تبلت و گوشي‌هاي هوشمند قابل اجرا است.
PhoneBurner یک شماره‌گیر تلفن (power dialer) مبتنی بر ابر است که برای افزایش بهره‌وری برای تیم های فروش طراحی شده است. این پلت فرم قابلیت‌های استاندارد مدیریت تماس و ردیابی ایمیل را ارائه داده و به شما این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به نصب نرم‌افزار اضافی وارد شده و تماس برقرار کنید.
تحولات غیرقابل توقف در خدمات VoIP
پیشرفتهای تکنولوژی بر سرویس‌های VoIP بسیار تأثیرگذار است. با استفاده از ابزارهای مدرن مانند شبکه‌های هوش مصنوعی و 5G، ارائه‌دهندگان VoIP به زودی می‌توانند تماس‌هایی با کیفیت بسیار بالا و ادغام‌های قدرتمندتری با سایر مجموعه‌های تجاری، ارائه دهند. به طور کلی انعطاف‌پذیری و ویژگی‌های پیشرفته VoIP همچنین باید باعث صرفه جویی در هزینه و کارایی بهتر مشاغل میشود.
سیستم‌های VoIP بهترین گزینه برای داشتن یک پلتفرم قوی و مقرون‌به‌صرفه است که می‌تواند نیازهای تجاری منحصربهفرد هر سازمان را برآورده کند. آینده ارتباطات در حال تغییر است، به طوری که VoIP در سال‌های اخیر برای ارتباطات تجاری محبوب‌تر شده است و انتظار می‌رود به زودی به یک استاندارد تبدیل شود. اما مانند هر فناوری مدرن، این سیستم‌ها همچنان در حال تکامل هستند. برای اینکه تمام ویژگی‌ها و مزایای قابل استفاده باشد، به پشتیبانی سایر فناوری‌ها مانند هوش مصنوعی، شبکه 5G، WebRTC یا UCaaS نیاز است.
جمع‌بندی
می‌توان گفت در بسیاری از موارد راه‌اندازی یک مرکز تلفن VOIP می‌تواند انتخاب بسیار مناسبی برای پیاده‌سازی یک سیستم ارتباطی باشد. این سیستم با توجه به قابلیت‌های بی‌نظیری که برای داخل و خارج از سازمان فراهم می‌کند و قابلیت مدیریت هزینه‌ای که در اختیار ما قرار می‌دهد بدون شک بهترین انتخاب خواهد بود. کارشناسان ما در دژپاد، با در نظر گرفتن نیازهای مجموعه شما، مناسب‌ترین راهکارها را برای شما در نظر می گیرند. می‌توانید در صورت وجود هرگونه سوال و یا مشاوره در مورد سیستم‌های VoIP و هزینه‌های راه اندازی آن با ما تماس گرفته و سوالات خود را با متخصصین ما در میان بگذارید.
